1:1ビデオチャットのベストプラクティス

ここでは、1:1ビデオチャットを活用するために考慮すべきヒントを紹介します。

ライブプレビュー

  • 買い物客の画面が表示されているという言及は控えてください。これは、顧客にとって新しいテクノロジーであるため、不快に思う人もいるかもしれません。代わりに、Webサイトを閲覧して、探している商品に関する情報を収集できるよう手助けできることを提案してください。
    • これはユーザーの画面を制御しているのではなく、技術的に説明する必要がある場合に、ユーザーが見ているものを再現しているだけです。
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  • あなたが提案できるのは、チャットを最小限にして閲覧を続けられるようにすることです。 (右上のマイナス記号)

通話中のはじめに

  • 自己紹介をした後、「通話を開始する直前に、品質保証と法的目的のためにビデオ通話が録画されていることをお知らせしたいと思います。」
  • 訪問者がよくわからない場合は、一方通行のビデオ通話の意味を説明してください。「一緒に会話をして、ウェブサイトを通じて会話し、探しているものを見つけるお手伝いをします。」
    • 通話中にカメラをオンにしたい場合を除き、カメラはオフになっているので安心してください。
    • 買い物客が不快な場合は、無理に電話をかけないでください。必要に応じてチャットを活用してください。

ページのリダイレクト

  • ページナビゲーションを使用する場合は、「この通話中に正しい商品へのナビゲーションをお手伝いいたします。そうさせていただいてもよろしいでしょうか?これが完了すると、ページにリダイレクトされます。」
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    • 彼らが「いいえ」と言った場合は、チャットで商品を提案してください。または、口頭で案内し、検索して見つけてもらうようにしてください。
  • 音声/ビデオが途切れる場合は 3 秒の遅延が発生するため、通話が戻ることを事前に警告してください。「私があなたをナビゲートしている間に、あなたのページがリロードされ、会話が再開されます。」
  • オペレーターは、1:1ビデオチャットが有効になっているWeb サイト上のページにのみ移動できます(外部リンクはありません)。

すべての訪問者を表示

  • Webサイト上の訪問者を検索してチャットするには、必ず [顧客] に戻ってクリックし、訪問者の完全なリストを表示してください。

訪問者用カメラ

  • デフォルトではオフです。これを有効にするよう奨励することもできます。
  • ウィンドウを最小化するオプションを選択した場合、Web サイトの閲覧中に会話を続ける可能性があります。
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オペレーターカメラ

  • カメラはデフォルトでオンになっています。
  • 1:1ワークスペースの訪問者のライブプレビューにビデオが表示されるのを確認できます。
  • カメラの電源がオフになった場合は、設定を確認してからカメラオプションを再度クリックしてください。ページを更新すると通話が終了してしまうため、ページを更新しないでください。
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オペレーターのアウトリーチメッセージング

  • 訪問者にメッセージを送信すると、音声通知とともにメッセージのポップアップが表示されることに注意してください。here live to talk
  • 相手側ではメッセージを全画面で表示できるほか、有効になっている場合はビデオ通話も表示できます。
  • 買い物客はチャットウィンドウを折りたたむことができます。SAとして、[チャット] アイコンを選択してチャットウィンドウを折りたたむこともできます。

どのように積極的に働きかけるべきでしょうか?

  • 熱心な買い物客(サイトで最も長く滞在している人、複数の商品を閲覧している人、カートに商品を入れている人)がいる場合は、積極的なアウトリーチが最適な戦略です。
  • 買い物客に向けたメッセージに焦点を当て、買い物客に提供できる人間的なつながりや支援を推奨します。次のようなメッセージを試してください。
  • 人間中心のメッセージ = メッセージを 1 つだけ送信します。応答がない場合は、次の訪問者に進みます。
    • 「私はジョーです。サクラメントを拠点とするライブ専門家です。ご相談したい場合は、いくつかのオプションについて説明させていただきます。」
  • 商品学習/焦点を絞ったメッセージ = メッセージを 1 つだけ送信します。応答がない場合は、次の訪問者に進みます。
    • 「この X 商品が Y に役立つことをご存知ですか? ということは……さらに話し合ってみませんか?」
    • 「X 商品にご興味をお持ちのようですね。これは...XYZ...このプロセスを進めるためにリアルタイムでサポートさせていただきます。」

会話に優先順位を付ける方法

  • 着信通話、最も費やした時間、サイト上でアクティブであること、送信された受信メッセージ、レビュー中のページ数、そして最も重要なのは番組がアクティブであるかどうかによって、通話に優先順位を付けます。

カートの提案

  • 買い物客のカートに何かを追加したり、チェックアウト画面 (クレジット カードの詳細、配送など) を表示したりすることはできないため、買い物客に、後で表示できるようにカート内で議論された商品を保存するよう勧めます。